Вместе с Еленой Шерешовец разобрали, как общаться с трудными клиентами

3 октября на телеграм-эфире глава Экспертного совета Ассоциации «Р1» Елена Шерешовец рассказала УО и ТСЖ о том, какие категории трудных клиентов существуют и как строить с ним работу:

Елена Шерешовец выделила несколько групп трудных клиентов УО и ТСЖ: неадекватные жители и те, кто столкнулся с проблемой в сфере ЖКХ и не знает, как её решить. Для работы с каждой из них есть свои методики.

Основная группа недовольных – те, у кого сформировались негативное отношение к компаниям сферы ЖКХ и позиция «Вы ничего не делаете». Задача УО состоит в том, чтобы бороться с этим нарративом, активно рассказывая о своей работе, через:

• Создание информационного поля в соцсетях, общедомовых чатах или на других доступных платформах. Можно публиковать фотографии выполненных работ или делиться новостями о планируемых мероприятиях.
• Ответы на претензии. УО должна реагировать на их обращения, объясняя, что именно было сделано. Например, если жители жалуются на отсутствие уборки, можно предоставить информацию о графике работ и о том, какие меры принимаются для улучшения ситуации.

Для взаимодействия с неадекватно ведущими себя клиентами Елена Шерешовец советует разработать особые подходы. Общая рекомендация при этом – сохранять спокойствие и профессионализм, а также пытаться понять причины такого поведения.

Все советы эксперта – в видеозаписи эфира. А чтобы не пропускать полезные УО и ТСЖ трансляции, присоединяйтесь к нашему телеграм-каналу и следите за анонсами.

ПОДПИСАТЬСЯ

Изображение от master1305 на Freepik